Маркетинг
Комментарии будут: что поможет отвечать на вопросы потребителей в соцсетях
720
Яна Петыш

Если SMM-щики  не отвечают на отзывы потребителей в соцсетях, заверяя, что не разбираются в хлебе, на самом деле, они не разбираются в маркетинге, - считает Яна Петыш.  Для  того, чтобы справиться с неудобными вопросами и негативными отзывами покупателей, не обязательно досконально разбираться в отрасли, главное - разбираться совсем в другом. 

Конечно, любое предприятие предпочтет работать со специалистом, знающим все нюансы и особенности хлебопечения. Но шансы найти такого человека, да еще и на позицию ведущего соцсетей, примерно такие же, как обнаружить золотоносную жилу в сосновом лесу. Поэтому чаще всего SMM-щики, пиарщики и маркетологи - в общем, все те, кто отвечает за общение с покупателями во всемирной паутине, в технологических особенностях отрасли не сильны, особенно поначалу. Потом-то понемногу начинают разбираться. Если, конечно, доживают до этого самого "потом". 

Однако можно ли оправдать отсутствие реакции от лица компании в соцсетях незнанием отраслевой специфики? Вам скажут, что да, но не верьте. На самом деле, нет. 

Работа с потребителями, отзывами и рекламациями не должна существовать в компании сама по себе. Работа с репутацией (а все только что перечисленное - это именно она)  должна быть частью коммуникационной стратегии. В интересах любого специалиста, имеющего дело с потребителями на любой площадке, получить ее для изучения. А  в интересах любой компании - независимо от ее масштабов - ее создать.

Три кита и одна черепаха коммуникационной стратегии 

На чем строить коммуникационную стратегию?  На результатах анализа позиций компании и ее конкурентов.

  • Опишите, какой видит позицию компании собственник и руководство. К сожалению, далеко не всегда позиция руководящего состава компании четко сформулирована. Часто считается, что это нечто само собой разумеющееся и нет необходимости что-то формулировать и доносить до сотрудников, подрядчиков и исполнителей. Между тем, самое главное – это как раз четкое понимание целей коммуникативной стратегии. Это ответ на вопрос "Для чего мы хотим общаться с потребителем и что мы хотим до него донести?"
  • Опишите существующую позицию компании, ее сильные и слабые стороны. Обозначьте, как вас видит и воспринимает потребитель и хотите ли вы скорректировать это видение? Каким образом вы можете это сделать? Кто ваши конкуренты, какие они? Как ваших конкурентов воспринимают потребители, каким образом они сравнивают конкурентов с вами?
  • Опишите ресурсы, который есть в вашем распоряжении и каналы взаимодействия с потребителями.

На начальном этапе стоит также провести анализ медиа-присутствия за определённый период и зафиксировать его. Так определяется начальная точка, из которой создается собственная коммуникационная картина мира.

Кому говорят

Дальше нужно определить, а с кем же вы будете коммуницировать? Кто наши потребители, наша целевая аудитория, где они?

Ответы на эти вопросы будут не такими очевидными, как обычно кажется. 

Частично сложности взаимодействия производителей с потребителями связаны с тем, что своими клиентами хлебозаводы видят, прежде всего, сети и оптовые компании. Конечных потребителей сложно классифицировать, наладить с ними общение намного сложнее, чем с небольшим количеством торговых компаний и сетей. Но все это придется делать, ведь, в конце концов, именно они покупают ваш хлеб. А как  разрабатывать и внедрять новинки, не понимая точно, кому вы их предлагаете?

Итак, прописываем в коммуникационной стратегии:

  • Кто ваш потребитель?
  • Какую информацию вы хотите до него донести (о компании, о продукте)?
  • По каким причинам покупатель покупает ваш продукт?
  • Какие характеристики продукта важны для вашего потребителя?
  • Какие каналы можно и нужно использовать для общения с вашим потребителем?

На этом этапе задаются основные характеристики контент-политики: формат и тональность общения, коммуникационные роли, ключевые сообщения  и так далее.  Вы определяете, с кем вы будете говорить от лица компании, что именно будете говорить и каким образом.

Главное - маневры

Остается планирование и тактика: определите регулярность и объем вашей медиа-активности, разработайте контент-план и системы оценки эффективности коммуникации.

Таким образом, если в вашей компании коммуникационная стратегия действительно есть –  ведущие соцсети сотрудники уже не могут оправдывать свое молчание незнанием отраслевой специфики.

Если к разработке коммуникационной политики компания подошла серьезно, а не «для галочки»,  подобная ситуация уже будет предусмотрена. Также, как и способы ее разрешения. 

Читайте нас в своем смартфоне Telegram-канал @ohlebe_ru
маркетинг потребитель

Есть о чем рассказать?

Вы можете предложить свою публикацию.

Есть о чем рассказать?

Вы можете предложить свою публикацию.

Реклама
Реклама