Закат «Утконоса»: как исчезает старейший онлайн-ритейлер

«Утконос» интегрируется в бизнес «Ленты». Есть ли будущее у пионера e-grocery? 

Операционная компания онлайн-ритейлера «Утконос» ООО «Новый импульс-50» может прекратить хозяйственные операции до конца ноября, сообщил OHLEBE.ru источник в отрасли. 

Он рассказал, что из  распределительного центра «Утконоса» вывозится оборудование.  При этом сам «Утконос», как уверяют в пресс-службах, продолжит работу — теперь уже в рамках интеграции в бизнес-структуру «Ленты». Однако в том, есть ли перспективы у одного из самых старых игроков онлайн-ритейла, сомневаются эксперты — и покупатели. 

Напомним, в декабре 2021 года стало известно, что «Лента» приобретет онлайн-ритейлер «Утконос» путем покупки 100% доли в ООО «Новый Импульс-50» у ООО «Севергрупп». Сумма сделки составила 20 млрд рублей. Уже тогда планировалось, что  «Лента Онлайн» и «Утконос» объединятся в единое онлайн-подразделение, но бренды останутся самостоятельными. Предполагалось, что после покупки «Утконоса» доля онлайн-рынка «Ленты» в Москве составит около  11%.

«Оффер будет лучше» 

В сентябре текущего года директор по стратегии и трансформации сети «Лента» Анастасия Волохова заявила, что «Утконос» не только останется, но и планирует увеличить скорость доставки и улучшить качество предложения. «Мы сохраняем бренд „Утконос“, хотя это звучит не очень логично, ведь у нас есть сервис „Лента онлайн“, рынок единый и зачем нам друг с другом конкурировать, но лучше конкурировать друг с другом, чем с соседними компаниями», — цитирует эксперта источник. Волохова отметила, что когда в пандемию на рынок онлайн вышли игроки с готовой инфраструктурой, «Утконос» потерял позиции.  «… будем улучшать предложение. Хотим минимум в 4 раза сократить среднюю скорость доставки „Утконоса“. Думаю, уже в декабре 2022 года мы эту возможность реализуем. Поэтому магазин сохранится, но оффер будет лучше». 

На редакционный запрос, не закрывается ли «Утконос»   пресс-служба компании ответила релизом от 1 ноября, в котором говорится, что логистическая модель магазина обновлена. После объединения онлайн-магазина и сервиса доставки «Лента-Онлайн» в единый бизнес клиентам «Утконоса» стали предлагать доставку заказов “по выгодным ценом с доставкой от одного часа». В релизе также отмечается, что оба бренда будут сохранены. Интеграция сервисов — важный шаг в развитии компании, который «улучшит клиентский опыт», отмечено в релизе. 

«Угробили птичку»  

Столкнувшимся  с процессом трансформации постоянным покупателям «Утконоса» улучшить клиентский опыт пока не удалось. Скорее наоборот — они активно жалуются в соцсетях на существенное сокращение ассортимента, ухудшение сервиса и сложности с доставкой.

Скриншот с сайта otzyvru.com

«Какой то мрак с утконосом. Нет привычных товаров. Да и ассортимент все хуже и уже. Сегодня делаю заказ и половина привычных для меня продуктов "не в наличии". Так жаль, что такой магазин хотят испортить, мы так к нему привыкли. После этого слияния, а уже немало времени прошло, все грустнее и грустнее. Пожалуйста, прислушайтесь к потребителям, проанализируйте еще раз, возможно вы движетесь не в том направлении... верните старый добрый УТКОНОС”, —  просит пользователь под ником Алена (орфография оригинала сохранена). «Угробили птичку», — делает ироничный вывод другой. 

Скриншот из группы VK

Кажется, покупатели недовольны буквально всем, и  в компании подготовили набор скриптов, которым оперируют в зависимости от претензии. 

Клиенты расстроены переходом на доставку продуктов водителями Яндекс.Go вместо собственных машин «Утконоса» — в них не соблюдается температурный режим и замороженная продукция приезжает не в том виде, в котором должна. «Теперь вы получаете заказ с доставкой от 1 часа, а значит, и машины, которые поддерживали специальный температурный режим, больше не нужны», — парирует представитель «Утконоса».  Клиенты отмечают отмену курьерской униформы и увольнение курьеров, «Теперь курьеры Утконоса не обязаны носить форму. Главное — аккуратный внешний вид. Также, чтобы доставка стала быстрее, мы привлекли к ней наших партнеров», сообщает «Утконос». Клиенты просят: «Верните оплату наличными» — «Утконос» предлагает оплачивать товар банковской картой онлайн и уверяет негодующих покупателей, что это гораздо удобнее. Согласны с этим далеко не все, а вместо доставки за час настоятельно просят вернуть прежний ассортимент. Также они сообщают о сложностях с начислением бонусных баллов. 

Предположения о закрытии «Утконоса» со стороны клиентов тоже звучат. В сети рассказывают об увольнениях курьеров и приводят доказательства, что заказанные товары доставляются из ближайшего гипермаркета.

Долгосрочные цели 

В пресс-службе самой «Ленты» на вопрос о закрытии «Утконоса» говорят об интеграции бизнеса в соответствии с ранее утвержденными планами. 

«В четвертом квартале мы намерены значительно повысить операционную эффективность процессов сборки и доставки за счет интеграции лучших практик обоих бизнесов и совместного использования инфраструктур “Ленты” и “Утконоса”», — заверяют там.

И делают важное дополнение: «Объединение ИТ-систем и ключевых бизнес-процессов позволит существенно сократить общехозяйственные расходы и повысить маржинальность онлайн-бизнеса «Ленты», что соответствует нашим долгосрочным целям». 

Так что можно предположить, что «Утконосу», особенно в сегодняшнем его состоянии, места в будущем все же не найдется. Тем более, что сегодня сайты компаний выглядят как близнецы:  

Скриншот сайта «Лента-Онлайн» 

 Мнения экспертов

«В Москве и регионе «Утконос» — старейший игрок онлайн-ритейла, и не все готовы его менять на «Ленту» и работать с ней. Операционные процессы у компаний были разные. И есть угроза того, что не все клиенты «Утконоса» останутся с «Лентой», они могут уйти к другим компаниям, тем более сейчас выбор есть», — полагает независимый консультант по продвижению продукции в торговые сети Михаил Лачугин.

«То, что происходит сейчас, говорит о том, что «Утконос» может перестать существовать, и «Лента» будет перетягивать клиентскую базу на себя. Насколько удачно это реализуют? Не могу дать оптимистичных прогнозов. Не совсем правильно без собственной успешной модели онлайн-бизнеса пытаться “каннибализировать” успешный некогда проект». 

О том, что у «Утконоса», скорее всего, нет будущего, говорит и руководитель аналитической компании InfoLINE Иван Федяков:

«Компания находится в глубоком перестроении бизнеса и интеграции с «Лентой». Это происходит не так гладко,как хотелось бы руководству и потребителям, что влечет за собой ухудшение финансовых показателей. По итогам третьего квартала выручка подразделения «Утконоса» сократилась на 20% (по сравнению со вторым кварталом этого года) и почти на 40% по сравнению с третьим кварталом прошлого года», — отмечает эксперт. 

По мнению Федякова, формат «Утконоса» оказался крайне негибким по отношению к динамичным изменениям рынка, которые наблюдались в пандемийный год и в период до и после становления рынка e-grocery. В последние годы шел активный рост экспресс-доставок, которые обеспечивались открытием небольших дарксторов недалеко от потребителя. «Утконос» работает с крупноформатными дарксторами, а сроки доставки далеки от «экспресс». И хотя доставки из гипермаркетов частично решают эту проблему, так как гипермаркетов больше, чем дарксторов у «Утконоса», «Лента» всегда отличалась сравнительно узким ассортиментом. По оценкам эксперта, ассортимент «Ленты» составляет 20-30 тыс. SKU (например, у Ашана — 40-60 тыс.).  

«Многие потребители, видя, что «Утконос» переключается на ассортимент «Ленты», замечали и сокращение ассортимента. Это вполне естественно, компания делает ставку на более высокую оборачиваемость, но в e-grocery это не всегда эффективно работает, так как потребителям также важен и выбор товаров,» — рассуждает Федяков. «Скорее всего, в ближайшем будущем у “Утконоса” нет больших перспектив. В лучшем случае он сохранит свое позиционирование для Москвы, но в будущем для “Ленты” не будет иметь большого значения. Думаю, что проект после двадцати с лишним лет существования плавно растворится внутри бизнеса “Ленты”». 

Что будет с дарксторами «Утконоса», если онлайн-ритейлер полностью интегрируется в "Ленту", вопрос открытый. По словам источника ohlebe.ru, РЦ в Южном Бутово уже интересуются покупатели.