Какие опасности подстерегают частных кондитеров на тернистом пути? Поговорили с экспертами и разобрали несколько распространенных схем обмана.
О том, как разводят кондитеров, заставляя сделать скидку или купить совершенно ненужный сертификат, OHLEBE рассказали автор книги «Кондитер в законе®» и руководитель центра сертификации ГОСТ-маркет® Виктория Провкина и хозяйка кондитерской «Кусочек счастья», автор блога «Ращу конкурентов» Лана Казновская.
«Потребительским терроризмом» обычно называют злоупотребление правами потребителя с целью получить дополнительную скидку, бесплатный товар или услугу. С его проявлениями нередко сталкиваются и частные кондитеры.
«Например, клиенты могут уверять, что отравились купленным тортом требуют вернуть деньги. Доказательством могла бы служить экспертиза остатков изделия, но их-то обычно у заказчика не остается. Хотя был случай, когда клиентка купила кусок торта со сроком годности 72 часа, заявила, что отравилась им, а кондитер сразу отвезла оставшуюся часть на экспертизу, которая доказала, что с микробиологией торта все было в порядке» — рассказывает Виктория Провкина.
О том, как кондитеров разводят на скидку, причем это могут быть как домашние кондитеры, так и кондитерские, говорит и Лана Казновская. Заказывают продукт, забирают заказ, а затем начинают предъявлять претензии, что что-то не нравится. Например, одному кондитеру клиентка предъявляла претензию, что синий цвет торта... недостаточно синий. Было предложение забрать назад торт и полностью вернуть деньги, но клиентка настаивала на скидке. В итоге кондитерская отдала всю свою прибыль на эту скидку и ничего на торте не заработала.
«У нас в таком случае есть четкая позиция: если клиент недоволен тортом, мы забираем его, отдаем полностью деньги. Если мы можем исправить что-то, делаем за свой счет, чтобы клиент остался доволен. Но если клиент забрал торт, увез его и потом начинает говорить, что ему что-то не нравится, здесь выход у нас один: забираем торт и полностью возвращаем деньги. Клиент после таких претензий моментально попадает в черный список и больше с ним мы не сотрудничаем. Варианты со скидками мы даже не рассматриваем, за исключением, если действительно есть ошибка со стороны кондитера — перепутали надпись или положили не ту начинку».
Чтобы максимально обезопасить себя от подобных претензий и неправомерных требований клиентов, необходимо обязательно прописать все подробности, говорит Виктория Провкина.
Нужно обозначить на странице сайта или в соцсетях сроки годности, условия хранения и полный состав изделия — не ограничиваться надписями вроде «корж, крем», а подробно расписать все ингредиенты. Необходимо отметить, что это ручная работа и в изделии могут быть незначительные изменения и т.д. Чтобы не размещать длинное полотно текста и скучные надписи, — все же это ручная работа, а не фабричный торт, — можно сделать это в картинках.
Случается, покупатель недоволен и не может четко сформулировать чем, но не нужно отвечать агрессией, говорит эксперт. Всегда нужно выяснить настоящую причину претензии: например, как-то клиент заказал торт с крем-чизом, а потом был возмущен, что крем-чиз, оказывается, на сливках. Для кондитера это очевидно, а вот для клиента не всегда.
Полный состав изделия Виктория также рекомендует прикладывать при доставке изделия. Это поможет избежать пищевых отравлений и аллергий, ведь во время праздника никто не будет искать состав торта на сайте или в соцсети. Если декор торта содержит какие-то несъедобные элементы, это важно указать и написать о том, что их нужно удалить.
Впрочем, бывают ситуации, когда клиент просит вернуть деньги или скидку, якобы обнаружив в торте волос или даже просто заявляя что «было невкусно». Как поступать в таких случаях, каждый кондитер решает сам. Можно, конечно, попытаться убедить клиента, что волос не мог попасть в торт, если на фото он темный, а у кондитера светлые волосы. А если «было невкусно», можно попросить вернуть остатки торта. И если торт все-таки весь съели, что наверное, что-то вкусное все-таки в нем было...
Кондитеры-ИП, отмечает Виктория, обязаны уведомлять Роспотребнадзор о своей работе в цеху или кафе, соблюдать технические регламенты и СанПиНы. Если работа ведется по закону, то у них есть больше доказательств для защиты от неправомерных потребительских претензий.
История, с которой столкнулись несколько знакомых кондитеров Ланы Казновской: крупная кондитерская фабрика (называть конкретные предприятия эксперт не стала) приглашает специалиста, чтобы им разработали новую линейку десертов. Человек начинает работать на должности шефа (иногда и на испытательном сроке), разрабатывает линейку, делает техкарты, технологию... а затем его увольняют.
Потом выясняется, что при приеме на работу подписывали договор, что все результаты интеллектуальной деятельности работника остаются во владении фирмы. Получается, что за очень небольшие деньги (зарплата сотруднику) компания получает разработанные рецепты, причем совершенно законно.
Внимательно читать договор и отзывы на компанию-работодателя, общаться с коллегами, которые могли иметь негативный опыт сотрудничества с производством.
Еще одна распространенная тема, с которой сталкиваются кондитеры — мошенничество в социальных сетях. Мошенники мониторят социальные сети, читают комментарии, а когда видят интерес к какому-то изделию, пишут в личные сообщения потенциальным заказчикам и убеждают внести предоплату, представляясь ассистентом кондитера, рассказала Виктория. Такая схема обмана «работает» не только в кондитерских группах, пострадать от действий жуликов могут все, кто ведет бизнес в социальных сетях.
Нужно регулярно напоминать, как кондитерская принимает оплату, какой способ связи использует, есть ли у кондитера помощники и с каких аккаунтов они могут писать. Можно попросить подписчиков внести номер телефона кондитера в контакты, чтобы клиент был уверен, что он точно говорит не с мошенником, советует Виктория.
Популярная в последнее время схема «развода» — обращение к кондитеру-ИП от лица крупного заказчика (РЖД, Газпрома, Сбербанка и других компаний.) и предложение о регулярных поставках продукции на крупную сумму. О такой схеме развода кондитеров рассказали страницах своих блогов и Лана, и Виктория, так что дело поставили на широкую ногу:
«Кондитеру приходит большой заказ от известной компании (Газпром, Яндекс и т.п.), есть вариант длительного сотрудничества, например заказ до 50 кг тортов еженедельно. При этом заказчик соглашается на любую цену, никаких торгов и вопросов. При подписании договора высылают список документов, среди которых значится какой-нибудь сертификат, не входящий в перечень обязательных документов. Конечно, человек начинает смотреть в сети, где его проще и быстрее сделать, вылезает первая ссылка. После того как сертификат готов, фирма, заказывающая партию тортов, пропадает. Конечно, это никакой не Яндекс или Газпром, а мошенники, которые пишут с непонятных адресов», — говорит Лана Казновская.
Скриншот из блога Виктории Провкиной
Виктория отмечает, что получение такого сертификата «надежности» стоит около 50 тысяч рублей.
«Таким нехитрым способом центры сертификации продают ненужные услуги неопытным предпринимателям. Существует масса способов проверить контрагента без всяких «сертификатов надежности», — говорит она.
Чтобы не попасться на удочку таких фирм, нужно изучать законодательство, читать профессиональные блоги, а если приходит подобное письмо — сразу проверять точный адрес почты. Если письмо пришло с официального домена компании, то можно продолжить разговор. А если электронная почта заведена на бесплатном почтовом сервисе вроде mail.ru, yandex.ru, gmail.com и т.д., высока вероятность, что с той стороны никаких представителей компании нет.
Кроме того, такие большие компании работают через тендеры, и чтобы стать их подрядчиком, нужно регистрироваться на тендерной площадке и конкурировать с другими кондитерами, напоминает Виктория Провкина.
Скриншот письма из блога Ланы Казновской
Лана Казновская советует общаться с коллегами: обязательно кто-то да подскажет.
«Важно с коллегами дружить: конкуренция конкуренцией, но постоянно появляются новые схемы мошенничества, нужно уберегать друг друга от обмана», — считает она.
Как Виктория, так и Лана говорят, что обращений в полицию или судов с такими конторами нет: суммы сравнительно небольшие, доказать что-то очень сложно, это требует много времени и сил. Такие схемы прикрыты документами и легальны, ведь кондитер расстается с деньгами совершенно добровольно.
Читайте нас в своем смартфоне Telegram-канал @ohlebe_ru
Поддержите нашу работу на Boosty
↑ наверх
_352x198.jpg)
